315专题 | 全球最大在线旅游平台“4宗罪”
启信宝|2020-03-16
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市值超500亿美元,顶着耀眼光环的全球最大在线旅游龙头,在中国市场份额却远逊于竞争对手携程去哪儿,而且频因发布虚假信息、退赔难等问题被顾客投诉…… 这是缤客(booking.com)的现实窘境。 


缤客发布虚假房源信息 侵害消费者利益


缤客是全球在线旅游领域绝对的翘楚。对于近年来旅游行业高速发展的中国市场,公司自然高度重视。


但相比在全球的盛名,深耕中国市场近8年的缤客,不仅知名度和市场份额难言成功,且其服务能力和水平还频遭质疑。


历时数月,每日经济新闻记者在调查过程中了解到,客服电话打不通、邮件格式化回复、订单被转手、房源信息与实际不符等,是消费者在缤客平台消费后遇到的常见问题。


案例1:

发布虚假房源信息,拒不协调更换、赔偿


对吴女士来说,在缤客预订酒店的经历使她十分愤怒。


“发生争端后我一直在和缤客联系,在19个小时内不断打电话沟通,最终缤客的回复是,无法帮我解决问题。1年过去了,缤客仍然没有解决问题。”吴女士说。


2019年初,吴女士通过缤客平台帮客户预订了当年1月4日~11日印度尼西亚美娜多福朋喜来登酒店2间海景豪华套房,1间尊贵海景套房。当时预订的时候,缤客官网信息显示,尊贵海景套房有2张大床,海景豪华套房1张大床。


“我确认了尊贵海景套房有2张大床,才让2位男士住同一间房。但到了酒店以后,客户发现尊贵海景套房只有一张双人床。于是,我开启了与缤客客服长时间的奇葩式对话。”吴女士说。


“我们有两套解决方案,一是在尊贵海景套房的卧室加一张小床。二是调换一套降级的双床套房。”吴女士认为,自己在缤客平台预订酒店的过程没有任何问题,为什么缤客在承认过错的情况下,仍然拒绝提供公平合理的解决方案,这么大的跨国企业为何选择侵害消费者利益?


“我只是希望换一套和预订时一模一样的套房,居然都不能满足。客服只是机械式地重复他们的解决方案。”吴女士说。


从吴女士提供给记者的酒店订单截图来看,酒店订单信息显示:2019年1月4日~11日,尊贵海景套房有2张大号双人床,客房面积60平方米,最多可入驻两位成年人。价格为3257.34+325.73元人民币。


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“在十几个小时的沟通过程中,缤客一共换了5名客服人员,每次接通电话后,都需要我完整重复一遍事件的过程,非常繁琐。每次客服向我问完一系列问题,最终给出的方案仍然是加床或者调换一套降级的双床套房。”吴女士说,虽然缤客承认平台一方提供的房源信息与实际不符,是差错的一方,却始终不能按照合同约定来提供服务。


是不是当日酒店尊贵海景套房确已卖完,缤客实在无法满足客户需求呢?


这是最让吴女士气愤的地方。“由于当天时间非常紧迫,她在与缤客客服沟通无果后,只得又花5700元人民币购买了当天的一间尊贵海景套房(两张大床),并提出希望缤客能承担后续的购房费用。”


“按照常理,由于平台的原因给消费者带来损失,平台应当给予补偿,缤客不但不补偿,提供的解决方案又进一步损害消费者利益。”在吴女士提供的另一段录音当中,记者听到,缤客客服表示,由于吴女士不接受缤客提供的解决方案,所以现在不会再跟进帮助添加床铺,但也不会承担新购房间的费用。“由于我们网站信息没有及时更新给您造成困扰深表歉意,但我们已经尽最大努力帮助解决。”


此前缤客也曾因展示虚假房源信息而遭遇过处罚。2019年1月,据上海市市场监管局公布的信息,缤客在网页宣传上将上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店标为五星级,但这3家酒店实际未获评“五星级旅游饭店”。此后,原上海市工商行政管理局机场分局对缤客处以20万元罚款的行政处罚。


案例2:

缤客下订单,用户退款却要“找酒店、找艺龙、找携程


“因为一笔600多元的酒店订单,我与缤客的客服协商了20天都没有解决。他们一会儿让我找酒店,一会儿让我找携程,或是找艺龙,沟通效率非常低。”李涛(化名)无奈地表示。


据李涛介绍,2019年9月22日,他在缤客平台提前近1个月预订了贵州省兴义市一家民宿。下单5分钟后,李涛发现酒店订错了,于是和缤客客服联系,希望退款重新下单。但缤客客服对其表示,需要征求酒店方的同意。


“我随即给酒店前台打电话,酒店前台说查到了我的订单,但订单来源并不是缤客,而是途家。”李涛说。


第二天,也就是9月23日上午,李涛与酒店前台经理谢女士取得了联系。“谢姐很爽快,当时就同意取消订单,但需要通过平台返还退款。此时我的酒店订单竟然又变成了艺龙的订单号。”


李涛向记者表示,自己随即又和艺龙取得联系,艺龙客服证实订单确实是他们的,也同意取消订单。“我当时认为这个事情已经搞定了,虽然有些无厘头,但还算顺利。”


但当李涛信心满满地再次与缤客客服取得联系时,对方的回复让李涛十分无奈。“我在与缤客客服交涉退款问题时,客服竟然又让他去找携程。”


9月24日,缤客再次给李涛回复:抱歉我们此种订单的财务流程是单向的。我们收到的费用只能单向打给住宿方。如果您和住宿方商量好了免费取消,请直接与住宿方商量退款。


李涛表示,自己在缤客下的订单,订单的修改和取消按理应当由缤客的客服来负责,实际情况却变成需要由自己来联系订单的所有相关方。


对于消费者酒店订单频繁被转手的情况,北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示,缤客携程的大股东之一,双方在很早之前就已经达成协议,缤客可以向携程分享海外酒店的库存资源,携程则向缤客分享国内的酒店库存资源。“而携程也是艺龙的大股东,双方之间也达成了协议,所以艺龙也可以使用携程的酒店库存资源。”


杨彦锋进一步表示,这种商用关系在在线旅游行业当中比较常见,不同平台之间共享酒店库存资源,但销售途径和结算关系是不一样的。你帮我卖,我也帮你卖,每转一次手,可能都有一定的赚头,也就是所谓的手续费。


“但是,谁卖出去并面对终端消费者,谁就应该优先第一阶段对消费者进行退赔,这也是共享库存合作当中早就明确的条例。”


按照杨彦锋的说法,消费者如果在缤客下单预订酒店,缤客就应当成为第一阶段对消费者进行退赔的责任主体。


但李涛的亲身经历却表明,在处理退款问题时,缤客不仅让他自己去找酒店协商、还要与其下订单时并不知晓的艺龙等中间商沟通,大费周折后,最终退还款项的依然是缤客方。


“订单不可取消”最被诟病 平台上回复率不足投诉量一半


3月12日,每日经济新闻记者在黑猫投诉平台,以缤客作为关键词,发现一共有417条投诉,其中已回复为193条,回复率为46.3%,不足总量一半,已解决的只有147条。


对比国内在线旅游平台,截至3月12日,携程在黑猫投诉平台一共有5493条投诉,已回复5493条,回复率100%;去哪儿网在黑猫平台的投诉量为23696条,回复量23696,回复率同样100%;同程艺龙在平台的投诉量为9431条,已回复9428条,回复率99.9%。


在黑猫投诉平台上,从2019年10月31日之后,所有涉及缤客的投诉均处于“处理中”的状态,未回复的投诉一共有224条。


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经过梳理后发现,用户投诉内容大致可以分为8个方面,分别是拖延退款、订单无法取消、客服服务差(包括联系不上客服)、虚假宣传、未入住被扣款、积分无法返现、强制取消订单以及拒绝开发票。


如果计算百分比,在224条投诉样本中,订单无法取消、客服服务差和拖延退款这三项的投诉占比都超过一成,具体来看,43.3%的投诉内容聚焦订单无法取消,26.3%的投诉聚焦客服服务差,10.7%的投诉内容涉及拖延退款。

 

维权障碍多 在华服务公司不承担运营责任主体?


缤客网的注册地在欧洲荷兰,处理投诉的部门却设在新加坡。具体到中国内地的业务,则涉及至少有3家公司,分别是博缤信息技术(上海)有限公司、博房网客服中心(上海)有限公司、博房网订管理咨询(上海)有限公司。


启信宝的信息显示,博房网客服中心(上海)有限公司、博房网订管理咨询(上海)有限公司的法人代表为马佳,这两家公司均由Booking.com(singapore)100%持股;而博缤信息技术(上海)有限公司则由Booking.com International Services B.V.100%持股。



值得注意的是,尽管缤客在华设立了3家公司,但这3家公司仅为缤客总公司提供内部支持,并不涉及经营或管理网站的业务。


缤客(Booking.com)官网的信息显示,Booking.com B.V.在荷兰阿姆斯特丹注册并在当地设立总部,通过自己的网站提供在线住宿预订服务,并由其世界各地的本地公司群组(简称“支持公司”)提供支持。支持公司仅为缤客提供内部支持,不提供服务且不拥有、经营或管理网站或任何其他网站。


工商注册信息显示,博房网客服中心(上海)有限公司的经营范围是:以承接服务外包方式从事客户服务相关系统应用管理和维护、信息技术支持管理、软件开发;在线数据处理与交易处理业务;博房网订管理咨询(上海)有限公司的经营范围是企业管理咨询、企业营销策划咨询、经济信息咨询。


而博缤信息技术(上海)有限公司的经营范围则是计算机信息技术咨询、企业管理咨询、市场营销策划、商务信息咨询、计算机软件的设计、开发、制作、销售自产产品,并提供相关的技术咨询和技术服务。


对于这种情况,北京市盈科律师事务所(北京)股权高级合伙人张印富表示,缤客的情况存在规避运营责任主体和法律责任的可能性。消费者在网站下单后需要维权,一般情况下需要向网站的运营主体来维权或起诉。“国内的消费者权益保护法不适用于境外企业,这当中存在法律管辖空白的问题。”


国家旅游服务热线工作人员表示:“目前,我们只能受理国内旅游公司或者平台的投诉,缤客属于境外公司,我们目前无法受理。”


广东耀文律师事务所张爱东表示,对于缤客的案例,消费者维权的过程中,最大的法律障碍在于维权不便利,甚至无法维权。


他建议消费者在出国旅游的时候,尽量选择目的地酒店官方网站或者国内运营的大平台预订酒店出行,避免出现类似情况后投诉无门。


“对于境外产生的证据,往往需要通过驻在国使领馆公证认证的渠道转交境内才能合法使用,而这对于消费者来说,成本极高而维权效果具有不确定性。”张爱东说。


张印富认为,缤客在中国存在经营行为,就该承担法律责任。“虽然缤客的运营主体在境外,但只要进入中国市场,你的网站允许中国消费者下单预订酒店,就可以认定你在中国境内存在经营行为,就应该受到当地法律的制约。”




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文中提到的相关企业

存续(在营、开业、在册)
690 万欧元
2013-01-25
存续(在营、开业、在册)
90000 万人民币
2000-07-18
开业
60000 万美元
2006-10-10
在业
500 万人民币
2018-03-08

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